GERENTE DE PLANEJAMENTO DE TRÁFEGO NOC
Descrição Externa
Gerenciar as operações em tempo real, através de relatórios operacionais e executivos, além de aplicar projetos de melhoria, garantindo o equilíbrio de qualidade entre todos os fornecedores de forma a melhorar a qualidade para o cliente Oi (menor tempo de espera para ser atendido no Call Center);
Encontrar melhor cenário de qualidade e custo, de acordo com as estratégias definidas pela Oi;
Avaliar e negociar com as áreas de interface garantindo melhor cenário de volume x capacidade de atendimento entre todos os parceiros de atendimento de Call Center e de acordo com a estratégia da Oi de atendimento/qualidade/custo;
Gerenciar a elaboração do dimensionamento para validação junto aos fornecedores, garantindo assertividade e aderência ao forecast projetado, garantindo que os nossos parceiros de atendimento estejam dimensionados de forma correta para não impactar na qualidade;
Acompanhar a capacidade de PA's e Operadores (real x planejado);
Identificar pontos de impacto no tráfego, acionar e acompanhar junto as áreas solucionadoras
Garantir o nível de serviço da área, mantendo às pessoas nos horários adequados para monitorar os indicadores operacionais e realizar as movimentações de chamadas dentro do SLA contratados;
Realizar feedback com a equipe, gerenciar insumos para melhoria de performance do time e garantir a entrega dos melhores resultados para o cliente final;
Buscar junto ao cliente Oi oportunidades de negócios que amplie o escopo de atendimento do CTNS.
Benefícios
Auxílio Creche por filho até 05 anos completos;
Auxílio Filho Excepcional - Até 95% do salário mínimo vigente;
Plano de Saúde e Odontológico;
Seguro de vida;
Vale Transporte;
Vale Alimentação e / ou Refeição;
PPR - Programa de Participação nos Resultados;
Incentivo à graduação.
A concessão dos benefícios condicionados a um conjunto de requisitos, que serão informados no ato da contratação.
Qualificações Externas
Maior de 18 anos
Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia da Computação, Ciências da Computação ou afins;
Desejável Pós-graduação/MBA em áreas correlatas com a função.
Competências Técnicas
Pacote Office - Avançado
Conhecimentos em CMS, Genesys e WFM - Avançado
Conhecimentos avançados em Turbotab - Avançado
Competências Comportamentais
Gestão de Pessoas
Tomada de Decisão
Flexibilidade
Foco no Cliente
Relacionamento Interpessoal
Organização e Planejamento
Orientação para Resultado
Visão estratégica
Capacidade de Negociação