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Descrição Externa

 

Controlar férias da operação;


Controlar cesta de indicadores individuais do agente diário e consolidado;


Analisar turnover passivo e ativo por supervisor e coordenador;


Elaborar relatórios de Absenteísmo diário e consolidado / Evolutivo total view (aderência);


Elaborar apresentações de resultados para a Operação e acompanhar as ações;


Consolidar as premiações de campanhas;


Interagir com as áreas de processos e planejamento (local) para diminuir dúvidas e alinhamento de ações;


Elaborar escalas dos plantões dos Supervisores e Coordenadores;


Dimensionar e distribuir a régua de atendimento por célula;


Interagir com RH sobre desligamentos e afastamentos de colaboradores;


Analisar e criticar relatórios de indicadores e processos (para sugestões de melhorias);


Analisar os indicadores de FCR, desligados e transferidos;


Auxiliar o plano de ação para os indicadores operacionais;


Controlar e acompanhar aplicações de feedback, atualizando Relatórios de Ofensores ANATEL, Gravação e Reclamação de Atendimento;


Acompanhar e atualizar relatórios da blitz da qualidade, repassando status semanalmente;


Fazer interface com área de Processos, Projetos e TI;


Registrar e acompanhar solicitações de atualização de procedimentos;


Testar e validar Projetos, Simuladores e novos processos;


Elaborar e aplicar reforços de procedimentos aos Supervisores/Agentes;


Analisar, filtrar e repassar aos Supervisores as atualizações de procedimentos (NEP's);


Realizar atualização de árvores de Qualificação de Atendimento (QA), juntamente com abertura de chamado para inclusão/alteração/vinculação das árvores nos respectivos skills;


Acompanhar novas turmas de treinamento e curva de aprendizagem;


Controlar informações/atualizações dos Sistemas Operacionais do Site;


Consolidar e controlar os motivos de protocolos fora do prazo, nível de serviço, back log e produtividade;


Fornecer apoio no desenvolvimento da equipe (feedbacks para Supervisores e Assistentes) e apontar falhas para os coordenadores;


Acompanhar e atualizar ferramentas da célula (GIP, FPW e Quadro da Gerência);


Pactuar metas de remuneração variável;


Acompanhar protocolos indevidos;


Elaborar atualização da árvore de qualificador de chamadas (QA);


Controlar e analisar a volumetria, o nível de serviço e o Capacity da Operação;             
                                                              

Acompanhar a realização de Horas extras, Banco de horas e DDX.                                                                       


Interagir com a área de Comunicação Interna para realização de eventos campanhas e entrega de prêmios;


Controlar a liberação/ programação de treinamento garantindo a aderência a escala programada;


Analisar as falhas críticas e reclamações anatel, bem como enviar a devolutiva das ações tomadas;

 

Executar demais atividades correlatas com a função.

 

 

Benefícios


Auxílio Creche por filho até 05 anos completos;


Auxílio Filho Excepcional - Até 95% do salário mínimo vigente;


Plano de Saúde e Odontológico;


Seguro de vida;


Vale Transporte;

 

Vale Alimentação e/ou Refeição;


PPR - Programa de Participação nos Resultados;


Incentivo à graduação.

 

A concessão dos benefícios mencionados ficam condicionados a um conjunto de requisitos, que serão informados no ato da contratação.


Qualificações Internas

 

Maior de 18 anos

 

Ensino superior completo

 


Competências Técnicas

 

Pacote Office Intermediário

 


Competências Comportamentais


Organização e Planejamento


Negociação


Relacionamento Interpessoal


Análise e Solução de Problemas


Visão Sistêmica


Pró-Atividade


Comunicação

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